Usmjerenost prema klijentu i sve što je neophodno za naplatu potraživanja

Danas se naplata potraživanja suočava sa novim izazovima: usredređenost na klijente postaje sve važnija i zahtjevnija, zbog mogućeg pristupu svemu i u svako doba.

Kada je riječ o Gen Y i Z ciljnoj grupi, zajmodavci i pružaoci finansijskih usluga se sada susreću sa novim izazovima nastojeći ispuniti očekivanja nove generacijske kohorte u smislu fleksibilnosti, transparentnosti i slobode. I ne samo to, ovakav način poslovanja u idealnim uslovima bi trebao biti i zabavan također.

Međutim, da bi se napravila tranzicija od uspješnog inicijalnog pristupa mladima do toga da postanu dugoročni potrošači, neophodna su opsežna prilagođavanja kroz cijeli potrošački put.

Personalizovana komunikacija i upotreba digitalnih servisa na upit su značajan faktor kada govorimo o pridobijanju novih potrošača i klijenata, te kada govorimo o njegovanju postojećih poslovnih saradnji. Faktori poput ovih mogu biti od krucijalne važnosti za inicijalni kontakt sa potencijalnim potrošačem. Potrošaču je potrebno samo nekoliko sekundi da odluči: Da li sam zainteresovan za ono što se nudi? Da li ostati na ovom web-u i nastaviti klikati?

Ukoliko bi naprimjer, neko mlađi htio uzeti pozajmicu, njegov put kroz proces ga ne vodi direktno do banke, kako bi to vjerovatno još uvijek bio slučaj kada bi u pitanju bili njegovi roditelji. Mlađi radije pronalaze različite ponude online ili se služe stranicama za poređenje ponuda kako bi našli odgovarajućeg zajmodavca. Generalno, omladina teži manjim zaduženjima na kraći vremenski period. Ovo je u skladu sa slobodnih duhom i fleksibilnošću mladih ljudi i njihove želje da imaju koliko je moguće neovisnih obaveza.

Poslovanja koja se zaključuju ne baziraju se samo na činjenicama, brojkama i podacima. Iskustvo korisnika zapravo doprinosi cjelokupnom putovanju kroz ovaj proces: Koliko je dobra bankarska aplikacija i koliko je zapravo praktična? Dok ste prethodno, ukoliko želite pozajmicu, morali ići lično do banke, sada možete aplicirati za pozajmicu i online, odnosno digitalno, sa integrisanim online verifikacijskim procesom. A šta je sa izgledom kreditne kartice koji treba biti primamljiv? Danas, banka postaje brand koji označava način života.

Podrška korisnicima bez obzira na radno vrijeme i kontakt podatke

Kako bi se pridobila i zadržala mlađa populacija korisnika, koncept potrošačkih pogodnosti dobiva na značaju i postaje veoma bitan. Nove generacije žele vladati svojim bankovnim transakcijama jednako brzo i lako kao što to rade dok obavljaju online kupovinu ili kontaktiraju prijatelje: koristeći digitalne metode uz samo nekoliko klikova. Nudeći moderne kanale komunikacije poput servisa za poruke ili chata putem bankarske aplikacije je apsolutno neophodno. Posjeta poslovnici nije prihvatljiva opcija ni u kom slučaju.

Danas je mobilni uređaj stvar ličnog izbora. Kroz dugi niz generacija, skoro nijedan aparat nije bio ovako zastupljen za pristup digitalnim servisima. Uspješne kompanije upravo zbog toga slijede ovakvu strategiju ''najprije mobilni''.

U ovom kontekstu fokus je na samousluzi: klijenti odnosno potrošači ne obavljaju akcije u okviru radnog vremena, već žele mogućnost obavljanja akcija u vrijeme kada oni to žele i na način na koji oni to žele. Nudeći ovo, chat-roboti nude odličnu mogućnost te pružaju podršku van normalnog radnog vremena. U isto vrijeme, direktna komunikacija između specijaliste za podršku korisnicima i korisnika, odnosno potrošača postaje značajno manje važna, a nerijetko je čak i nepoželjna. I, kao što vidite, potrošači postaju korisnici.

Klikovi, i što ih je manje moguće, postaju nova mjerna jedinica vremena

74 procenta korisnika bankovne transfere vrše zapravo putem bankovne aplikacije. I oni žele mogućnost završavanja ovakve akcije što je moguće jednostavnije, uz samo nekoliko klikova, na isti način na koji su aplicirali za pozajmicu.

Klijenti očekuju isto i od EOS-a, pa je tako naš ''EOS Servis Portal'' napravljen, sa jasnim fokusom usredsređenosti na klijenta. Ukoliko neko želi izvršiti plaćanje ne postoje tehničke prepreke koje se moraju savladati. EOS je platformu za korisnike napravio jednostavnom i lakom za upotrebu. Dugovanja mogu biti izmirena u jednoj sekundi, uz samo nekoliko klikova. Jednostavne korisničke upute rezultiraju manjim brojem nedovršenih, odnosno napuštenih akcija plaćanja, a svakako i većim korisničkim zadovoljstvom i višom stopom zaprimljenih uplata.

Kao dodatnu pogodnost, portal nudi deset različitih načina izvršavanja uplate, a svi su dostupni potrošačima bez obzira na prihode ili procjenu rizika. Upotreba digitalnih metoda plaćanja se značajno povećava, sa jednim od tri korisnika EOS servirs portala koji sada biraju opciju PayPal. Postupajući tako, korisnici stvaraju naviku i treniraju svoju sposobnost odlučivanja i težnje ka jednostavnom, bez ugrožavanja sigurnosti i nadzora.

Personalizovana komunikacija sa korisnicima, uzimajući u obzir vrijeme, mjesto i formu

Suština i forma komunikacije sa korisnicima također igra veliku ulogu: samo kroz individualnu, usmjerenu komunikaciju EOS dolazi do Vaših klijenata i postiže ravnotežu u Vašem poslovnom odnosu s njima. Dok su banke prethodno raskidale odnos sa svojim klijentima i prosljeđivale ih agencijama za naplatu potraživanja, EOS prepoznaje da je zapravo trend zadržati poslovni odnos, te je EOS uključen u sam proces prije nego dođe do okončanja saradnje.

Komunikacija uključuje kontekstualni pristup, koji je formulisan drugačije za mlađu populaciju u poređenju sa drugim generacijskim skupinama, kao što je i tip komunikacijskih kanala koji se koristi: koje servise komunikacije koriste neplatiše? U koje vrijeme, na primjer, e-mail poruke sa linkovima dođu do korisnika gdje je krajnji rezultat uspješno izvršeno plaćanje? Sve akcije se odvijaju putem našeg sveobuhvatnog collection sistema, tako da je najbolji naredni korak  započet u realnom vremenu. Sistem samoučenja garantuje uspješan krajnji ishod kod Vašeg korisnika.

Također postoji potreba za optimatizacijom dizajna i tehnologije koja se koristi u svrhu digitalnih ponuda. Ono što je neophodno je jednostavan, čist, moderan izgled web stranice i aplikacije, koji sadrži najvažnije poruke prikazane jasno i uredno. Forme za popunjavanje se nalaze na početnoj stranici, tako da su korisnici odmah upoznati sa dostupnim opcijama, a također i šta to moraju uraditi. Čak šta više, digitalne ponude moraju biti dizajnirane na način da budu primjenjive i kompatibilne sa svakim uređajem.

Sve generacije su obuhvaćene implementacijom ovih zahtjeva, jer već neko vrijeme, nije samo generacija Gen Y i Z ona koja je glavna ciljna grupa za digitalne usluge.

Kakvu ulogu igra način na koji kompanija razmišlja i djeluje?

Zadovoljavanje ovih uslova često podrazumijeva organizacijske promjene u samoj strukturi kompanije. Ovo je razlog zbog kojeg je EOS otišao korak dalje i odlučio implementirati digitalnu transformaciju unazad nekoliko godina već. Od tada, EOS koristi solucije poput Al uz pomoć analitičara u agilnoj korporativnoj strukturi.

Na primjer, EOS opravdava vlastitu težnju kojom želi omogućiti ne samo potrošačima i klijentima benefit od pojednostavljenih procesa i sistemskog razvoja unutra kompanije. Zapravo, govorimo o promjeni  koja seže u samo srce EOS-a: pretvaranje kompanije osnovane 1974 u dinamičnu i agilnu kompaniju čije srce kuca poput fintech-a. Ovo je prava umjetnost trasnformacije.

Photo credits: panthermedia, fotolia (2)

Štampaj