Potrošači nemaju digitalno povjerenje u kompanije

• Tek 33% Evropljana vjeruje kompanijama u obradi njihovih ličnih podataka. U Americi ovo se odnosi na svakog četvrtog potrošača.
• Na žačelju liste prema stepenu povjerenja su telekomi, online trgovine te društvene mreže i messenger usluge.
• Svakih četiri do pet potrošača ima loše iskustvo sa obradom i korištenjem njihovih ličnih podataka na internetu

Aktuelni izbori u Americi su izazvali brojna negodovanja. Ali i izbori prije četiri godine su uzburkali javnost. Prisjetimo se u tom kontekstu kompanije koja je izazvala senzacionalni skandal u vezi sa podacima. Kompanija za analizu podataka Cambridge Analytica nezakonito je analizirala privatne podatke više desetina miliona korisnika Facebooka i na taj način uticala na političke kampanje poput Brexita ili čak predsjedničke izbore u SAD-u 2016. godine. Kao što je između ostalih objavio švicarski „Magazin“ na temelju podataka dotičnih korisnika Facebooka izrađeni su psihogrami koji su iskorišteni za ciljano obraćanje biračima. U kojoj je mjeri zloupotreba podataka bila odlučujuća za rezultate izbora, vjerovatno nikada neće biti tačno utvrđeno. Međutim, skandal je zastrašujuće jasno pokazao da veliki broj pojedinaca uopće nije svjestan, u koju svrhu npr. društvene mreže, koriste njihove podatke.

Afera kompanije Cambridge Analytica pokazala je još jednom da je odgovorno postupanje i obrada ličnih potaka bitnija više nego ikada ranije. Podaci omogućuju kompanijama bolje razumijevanje potreba svojih potrošača i bolje praćenje tržišnih trendova, ali potrošači s druge strane moraju imati povjerenje da će kompanije sa kojima dijele svoje lične podatke, iste obrađivati korektno. Ali upravo ovo je onaj dio u kojem stvari nisu kakve bi trebale biti, gdje samo jedan od tri Evropljana vjeruje kompanijama u obradi i korištenju njihovih ličnih podataka. Među Amerikancima, nivo nepovjerenja je još veći, samo 23%, dok ne manje od 41% Rusa vjeruje kompanijama pri povjeravanju svojih ličnih podataka. Razlog ovakvog skepticizma proizilazi iz činjenice da je jedan od pet potrošača već imao loše iskustvo sa obradom ličnih podataka. Ovo su rezultati i saznanja reprezentativnog istraživanja ''Koja je vrijednost podataka?'', sprovedenog u 17 zemalja od strane pružatelja finansijskih usluga i investitora EOS-a u saradnji sa institutom za istraživanje tržišta Kantar.

Istraživanje također pokazuje razlike među sektorima. Shodno tome, banke uživaju najveći stepen povjerenja: 54% u Evropi i Rusiji, te 56% u Americi. Drugi sektori se moraju nositi sa mnogo većom stopom nepovjerenja. Prosječno, u Evropi, samo 28% potrošača vjeruje telekomima, 21% online trgovini i samo 14% društvenim mrežama i servisima za komunikaciju porukama. Uprkos tome, veliki broj ljudi otkriva mnogo ličnih podataka putem društvenih mreža, npr. Facebook, od kontakt podataka, podataka o kretanju, vodeći se tvrdnjom da korisnici mogu napraviti razliku između bitnih i manje bitnih podataka. Finansijski podaci se smatraju posebno osjetljivim, dok podatke o vježbanju ili potrošnji korisnici smatraju manje bitnim.

Kako istraživanje pokazuje, banke uživaju određenu prednost u pogledu povjerenja, kada govorimo o upotrebi podataka. U ovom kontekstu, oni se susreću sa izazovom unapređivanja procesa kroz efikasno korištenje podataka, dok u isto vrijeme zahtijevaju samo neophodne podatke. Finansijski pružatelj usluga EOS također nastoji umanjiti podatke koje koristi. ''Umjesto ''sakupljanja podataka radi samih podataka'', me slijedimo pristup minimizacije podataka i sakupljamo podatke samo za određenu upotrebu,'' objašnjava Stephan Bovermann, viši savjetnik za privatnost, EOS Grupe. Sa timom od oko 60 ljudi širom svijeta, on se brine o zaštiti privatnosti podataka i informacionoj sigurnosti u svih 26 zemalja u kojima EOS djeluje.

Primjer pristupa minimizacije podataka koji ulijeva povjerenje jeste EOS servis portal u različitim zemljama, koji omgućava korisnicima sa kašnjenjem u plaćanju, da podmire svoj dug. Ovi portali zahtijevaju samo podatke neophodne za izvršavanje uplate. ''Naši online portali omogućavaju jednostavan i samostalan pristup neplaćenim obavezama'', kaže Esther van Oirsouw, voditelj odjela portali & integracije u EOS Technology Solutions. ''Nakon unosa pojedinačnog broja partije, uplate mogu biti izvršene uz samo nekoliko klikova. I za većinu ponuđenih metoda plaćanja, lični podaci nisu neophodni. Iz iskustva znamo da ukoliko omogućimo što više fleksibilnosti i samostalnosti pri obavljanju akcije, stopa plaćanja će biti bolja, a također i snažnije povjerenje u nas.''

Za mnogo kompanija, još uvijek je veliki izazov dati odgovarajući odgovor na nepovjerenje potrošača. Rezultati sprovedenog istraživanja pokazuju značajan skepticizam kada govorimo o obradi ličnih podataka. I mnogi ispitanici su odgovorili da imaju strah od nemogućnosti izbora pri otkrivanju i ostavljanju podataka. Oko dvije trećine Evropljanja (66%), 58% Amerikanaca te čak četiri od pet korisnika u Rusiji imaju primjedbe da ne mogu koristiti online usluge bez otkrivanja ličnih podataka. Među ispitanicima u Evropi, Americi i Rusiji, u prosjeku 63% se izjasnilo da nemaju neophodne informacije kako bi  spriječili ili bar ograničili otkrivanje ličnih podataka. Još uvijek ostaje mnogo posla za obaviti, a u vezi s tim, kompanije moraju omogućiti bolju transparentnost, kako bi skupa sa svjom potrošačima poslovali ravnopravno.