Želite se riješiti svoga duga? Ovi ljudi vam mogu pokazati kako da to uradite
Nije kraj svijeta kada dobijete poštu od preduzeća za naplatu potraživanja kao što je EOS. To zapravo može biti i dobra stvar: Njihovi agenti u pozivnom centru redovno pomažu ljudima koji se osjećaju opterećeno svojim dugovima - i imaju mnogo priča koje to dokazuju.
.jpg/jcr:content/Callcenter_Brandpool%20(2).jpg)
Olakšanje u ženinom glasu je bilo očito, čak i prije nego mu se počela zahvaljivati, sjeća se Robert Weinhold, Specijalist za naplatu potraživanja u jednom od četiri EOS-ova pozivna centra u Njemačkoj. Pozivalac je bila mlada žena i bilo je jasno da neće moći otplatiti sva potraživanja koja je nakupila internet kupovinom i kreditnim karticama. „Nikoga ne bi usrećilo da je vodimo na sud, tako da smo izradili prilagođeni plan otplate, kojeg je ona zapravo mogla podnijeti.”
Naplata potraživanja u EOS Grupi je veoma daleko od popularnih predrasuda o industriji - tu se radi o ljudima orijentisanim na rješenja kao što su g. Weinhold i njegov kolega, Thomas Markert, koji sa dužnicima rade putem telefona. Njihov cilj je da kreditori dobiju ono što im se duguje - na način koji dužnici mogu podnijeti. „Riječ je o radu sa potraživanjima na konstruktivan način”, kaže g. Markert. „Sve se svodi na to da se klijentu pokaže da postoji nada, da postoji cilj kojeg mogu dostići.”
Rad sa potraživanjima znači rad sa emocijama
A postoje mnoge priče koje pokazuju da dužnici ovo prepoznaju. Iskustvo jednog od kolega je uobičajeno, kažu gospoda Markert i Weinhold. Primio je poziv od čovjeka koji je želio znati koliko svog duga još ima za otplatiti. „Naš kolega je rekao da je potraživanje u potpunosti otplaćeno i ukazao pozivaocu na to da je već dva puta zvao toga dana”, sjeća se g. Markert. Pozivalac je onda rekao: „Znam, samo sam morao još jednom čuti tu dobru vijest.”
„Biti u dugu je ekstremno emotivna stvar”, kaže g. Weinhold. Osjećaji beznadežnosti i srama, vrlo lahko klijente mogu odvratiti od suočavanja sa problemom.
„Ali moj savjet za bilo koga ko dobije pismo od službe za naplatu potraživanja je jednostavan - uzmite telefon i pozovite nas. Vaš će problem samo postati skuplji ako ga ignorišete”, kaže on. „Mi smo tu da pomognemo - a ako mi neko zahvali zato što sam im pomogao, onda mi samo zahvaljuju na tome što radim svoj posao.”
Ne radi se o osporavanju tvrdnji - riječ je o izradi realističnih rješenja.
Preduzeća za naplatu potraživanja nisu agencije za savjetovanje dužnika. Ona služe preduzećima koja su im dodjelila naplatu novca koji im se duguje što je prije moguće. Ali EOS specijalisti znaju da ovo mogu uraditi samo ako dužnici mogu podnijeti otplatu - što redovno zahtjeva njihovu fleksibilnost u dizajniranju rasporeda otplata i zamrzavanju otplate kamatnih stopa. G. Weinhold se sjeća čovjeka u svojim tridesetim godina, koji je godinama ignorisao pozamašne dugove koje je nakupio pretjeranim trošenjem godinama ranije. „Odjednom se našao sa porodicom, sa djetetom, i osjetio odgovornost da se za ime svoje porodice riješi duga”, kaže g. Weinhold. „Izradili smo velikodušan plan otplate, koji mu je omogućio da u dužem vremenskom rasponu otplati iznose koje je dugovao.”
Kada je otplatio sva potraživanja, sjeća se g. Weinhold, čovjek mu se jako zahvalio. „Veoma je cijenio činjenicu da smo bili strpljivi i da smo mu dopustili da svoje dugove otplati jedan po jedan”, kaže on, sjećajući se kako je EOS Serviceline pomogao osobi koja se borila sa novootkrivenim odgovornostima. „Kada smo se složili oko rasporeda, nismo vršili nikakav pritisak na njega - veoma je to cijenio.”
Start with the smallest overdue bill – and move on from there.
Jedna od stvari koju g. Markert kaže da voli uraditi sa onima koji zovu prvi put je da ih posjedne sa papirom i olovkom. „Pomažem im da dobiju pregled svog finansijskog problema”, kaže on, opisujući kako se onda fokusira na najmanji neplaćeni račun i predloži klijentu da započne sa njegovom otplatom - odjednom ili na rate. „Radi se o podizanju samopouzdanja kod pozivalaca i o motivaciji da krenu naprijed, pokazujući im da postoji svjetlo na kraju tunela”, kaže on.
„Često osjetim kako se ljudi smiju na drugoj strani telefonske linije”, nastavlja g. Markert. On kaže da se stalno dešava da isfrustrirani pozivalac koji zove prvi put, a koji ima, recimo, dvadeset neplaćenih računa, poziv završi sa samopouzdanjem i zahvalom. „Kada ih provedem kroz njihove probleme, pokažem im da je dug poput društvene igre - možete igrati bez strategije, ali možete pobijediti samo ako je imate.”
Motivaciona moć ciljeva otplate
Sjeća se jedne žene koja je postala skoro fanatična kada se radilo o otplati svega što je dugovala. „Tražila je da poveća svoje otplate jer je planirala naći i treći posao da bi se napokon riješila duga.” Sjeća se g. Markert. Tog proljeća je uspješno sve podredila otplati jednog duga do juna, a sljedećeg do augusta. „Vidjela je da je blizu ispunjavanja svog cilja - i bila je veoma zahvalna zbog toga.”
Gospoda Markert i Weinhold su mišljenja da im se 80 posto ljudi sa kojima rade zahvali na pomoći. Dovođenje dužnika do toga da u potpunosti otplate ono što duguju je glavni cilj.
Čak i u slučaju da se računi, krediti i hipoteke namnože, stručnjak za naplatu može naći rješenje.
G. Weinhold se sjeća poziva žene koja je naslijedila dugove koje je njen pokojni muž u tajnosti nakupio. Bila je skrhana ovim otkrićem i uopće nije bila u poziciji da otplati sume o kojima se tu radilo. Izradom plana koji je uzimao u obzir njenu situaciju, pomogao je ženi da se nosi sa ostavštinom svoga muža. „Samo zapamtite da ne postoji nemoguća situacija”, kaže g. Weinhold. „I zapamtite - meni se poprilično mnogo zahvaljuje.”
