Pravedna naplata potraživanja: Osoba iza dugovanja.

Za mnoge ljude, kompanije za naplatu potraživanja i društvena odgovornost ne smatraju se kompatibilnom kombinacijom, što je uglavnom zbog činjenice da je naplata potraživanja često propraćena konfliktom. Kako bi zadovoljila ne samo svoje klijente, već i dužnike koji ne plaćaju obaveze, EOS grupa sebi stalno postavlja pitanje: Kako treba oblikovati pošten odnos prema ovim dužnicima?

Kao odgovor na ovo pitanje, EOS je osmislio pet principa za pošteno i odgovorno postupanje, koje će od sada morati primjenjivati svaki zaposlenik Grupe. Prema uslovima ove međunarodne politike, EOS se obavezuje na korištenje jednostavnog i direktnog jezika, te postupanje na odgovoran i taktičan način. 

Nekoliko državnih inicijativa također je na snaziu pojedinačnim podružnicama, koje zadovoljavaju lokalne potrebe dužnika, koji ne plaćaju obaveze, te ih podržavaju u pronalaženju održivog oslobođenja obaveza. Fokus ovih inicijativa je na pružanju usluga usmjerenih na zaštitu ranjivih dužnika, koji ne plaćaju obaveze. Lica u finansijskim neprilikama zbog teške bolesti spadaju među one koji se smatraju ranjivima.

Predmet koji je lično zapamtila? Cristina Pasere, menadžer podrške za operacije usklađenosti u EOS-u u Rumuniji, ne mora dugo razmišljati. Bio je tu otac s dugovanjima čiji je sin imao rijetku bolest i morao je proći skupo liječenje u inostranstvu. "Porodici je bio potreban sav novac koji su imali za to," kaže Cristina. "Otac nije imao pojma kako će istovremeno uspjeti otplatiti svoje dugove." Za Cristinu, sudbinski događaji poput ovog nisu samo razlozi za pokazivanje empatije, već i konkretan zadatak koji treba obaviti. "Naš zadatak je da se zapitamo: kako možemo pomoći?" Kako bismo se nosili sa situacijama poput ove, EOS kolege zaduženi za ove slučajeve su odgovarajuće trenirani. "Svako ko se bavi takvim preokretima sudbine zahtijeva empatiju i taktičnost," kaže Cristina i dodaje, "Mnogi ljudi se osjećaju nelagodno kada pričaju o svojim situacijama."

Razlozi za dužničke krize su mnogostruki. Zdravstveni problemi, kao u gore opisanom slučaju iz Rumunije, gubitak posla, razvod i smrt partnera su samo neki od primjera. Ponekad se mnogi faktori spoje zajedno.

Kao što je bio slučaj kojim se bavila Genny Bollinger, koja radi kao specijalista za restrukturiranje duga u EOS-u u Švicarskoj: "Zaduženi potrošač je planirao pokrenuti kompaniju sa svojom tadašnjom suprugom. Zatim je njegova partnerka napustila zemlju i ponijela sa sobom novac koji su uštedjeli za to. Bilo je jasno da nije mogao vidjeti izlaz," kaže Genny.

"Uvijek zavisi od okolnosti konkretnog slučaja," nastavlja Genny. Za muškarca iz Švicarske koji je ostao bez novca zbog svoje bivše partnerke, rješenje je bio plan otplate koji mu je omogućio da se oslobodi duga za manje od četiri godine. "Bio je izuzetno olakšan," kaže Genny: "Vidjelo se da je ovo za njega bio tračak nade."

Postoje situacije u kojima ljudi nisu u stanju otplatiti svoje dugove , čak i ako to može imati ozbiljne posljedice," kaže Belén Barreiro, agentica u kontakt centru u EOS-u u Španiji. "Ako povećate pritisak u tim situacijama, ne postižete ništa osim što pogoršavate stvari." Za zaposlene EOS-a, procjena svih aspekata ovih osjetljivih slučajeva zahtijeva ne samo mnogo truda već i psihološku snagu. "Svi članovi tima moraju naučiti da su sudbonosne okolnosti s kojima se suočavaju stresne," kaže Belén. "Istovremeno, to donosi ogromno zadovoljstvo jer vidimo da zaista možemo napraviti razliku svojim radom." Pokazano je da većina ljudi pokušava ispuniti svoje obaveze ako im date prostor koji im je potreban da to učine.

Iako su ozbiljni finansijski trendovi obično izuzetak, mnogi dužnici koji ne plaćaju obaveze cijene mogućnost brzog i anonimnog upravljanja procesima plaćanja. Zbog toga im digitalni portali nude mogućnost da riješe svoje probleme po principu samoposluživanja i bez potrebe za angažiranjem zaposlenika EOS-a. Direktno plaćanje može se izvršiti brzo i praktično bez potrebe za prijavom. EOS u Njemačkoj pruža mogućnost podešavanja tarife i to u pokretu u samo nekoliko koraka pomoću klizača na pametnom telefonu ili kod kuće na računaru. Na EOS-u u Njemačkoj, na primjer, prilikom zaključivanja plaćanja na rate, iznos se može postaviti pomoću klizača na pametnom telefonu ili računaru. Dostupan je širok raspon opcija plaćanja, uključujući kreditnu karticu, Apple Pay ili PayPal. Cilj je učiniti neugodnu situaciju što ugodnijom za one koji su u nju uključeni – ali i pokazati da se naplata potraživanja i društvena odgovornost međusobno ne isključuju.