Traži
AI u naplati dugova: Na ovoj slici, dva stručnjaka zajednički analiziraju programski kod za automatizovane procese na velikom ekranu. Scena ilustruje praktičnu primenu veštačke inteligencije (AI) i robotizovane automatizacije procesa (RPA) u upravljanju dugovima – primer digitalne transformacije u upravljanju potraživanjima.
  • AI mijenja način na koji funkcioniše naplata potraživanja – ali u EOS-u, ljudska empatija ostaje u fokusu procesa.
  • Intervju sa Paulom Baltagom, menadžericom digitalne transformacije u EOS Rumuniji, i Dobrinom Mirovskim, glavnim digitalnom direktoricom u EOS Bugarskoj.
  • Dva digitalna lidera iz EOS-a nude uvid u to kako se automatizacija zapravo koristi – i kuda ide dalje.
  • Od chatbotova do inteligentnog agentnog AI, otkrijte kako tehnologija oblikuje budućnost naplate potraživanja u EOS-u.

Koje su za vas najuzbudljivije tehnološke trendove?

Paul: Vjerujem da se agentni AI izdvaja kao najuzbudljiviji trend danas. Za razliku od tradicionalne automatizacije, agentni AI omogućava orkestraciju autonomnih agenata koji se kreću kroz neuređene procese i dinamički se prilagođavaju. Saradnjom kao tim, ovi AI agenti mogu se suočiti sa složenim radnim tokovima koji su prethodno bili previše nepredvidljivi ili zahtjevni za resurse da bi se automatizovali, otvarajući nove efikasnosti i podstičući inovacije.

Dobrin: AI je nesumnjivo najjača sila u poslovanju danas. Ima ogroman potencijal, ali praktična primjena — posebno u strogo regulisanim industrijama kao što je ona u kojoj mi u EOS-u djelujemo — još uvijek je u ranim fazama razvoja. Još uvijek istražujemo kako se AI može primijeniti u poslovanju i da li može generisati pravu vrijednost. U ovoj fazi vidim najjači poslovni slučaj u kombinaciji AI sa robotizovanom automatizacijom procesa (RPA) — korištenje automatizacije za dobro definisane zadatke dok istražujemo kako AI može također podržati donošenje odluka i kreativne i složene aktivnosti, poput razvijanja individualizovanih rješenja za naše potrošače.
The image shows a portrait of the conversation partner Paul Baltag, Digital Transformation Manager at EOS Romania.

Agentni AI je danas uzbudljiv trend. Stvara autonomne agente koji se kreću kroz neuređene procese i dinamički se prilagođavaju.

Paul Baltag
Menadžer digitalne transformacije, EOS Rumunija

Ako biste morali da skicirate viziju budućnosti: kako će izgledati naplata dugova za deset godina?

Paul: Vjerujem da će se transformacija odvijati mnogo brže! Kada postanu jasne regulativne potrebe, mislim da će naplata dugova biti podržana inteligentnim sistemima koji kombinuju AI i ljudsku stručnost. Jednostavni slučajevi će se obrađivati putem intuitivnih, 24/7 dostupnih samouslužnih kanala. Za osjetljivije slučajeve, hibridni timovi AI i ljudi mogli bi zajedno raditi — AI pružajući uvide, a ljudi upravljajući pregovorima s empatijom i preciznošću. Ovaj pristup će povećati efikasnost, stope povraćanja i zadovoljstvo kupaca.

Dobrin: Iz mog ugla, naplata dugova će uvijek zahtijevati ljudski dodir, jer je potrebno psihološki razumjeti dužnika. AI to još ne može učiniti. Zato će tehnologija podržati — a ne zamijeniti — ove lične interakcije. Vidim da AI pomaže agentima da prilagode ton komunikacije, analiziraju sentiment i odgovaraju s empatijom. U pravnoj naplati, gdje su procesi strukturiraniji i zasnovani na pravilima, automatizacija će postati još rasprostranjenija. U budućnosti, s porastom generacija koje su vješte u tehnologiji i koje očekuju digitalna iskustva, portali za samouslužnu radnju i virtualni asistenti će postati standard.

Gdje trenutno vidite najveću vrijednost AI i automatizacije u finansijskoj industriji?

Paul: AI se ističe u obradi neuređenih podataka — kao što su e-mailovi, komentari ili transkripti poziva — i pretvaranju istih u uvide. Ovo povećava produktivnost i omogućava preciznije donošenje odluka.

Dobrin: Najveća vrijednost automatizacije je eliminacija ponavljajućih, greškama skloni zadataka. Automatizacija brže i sa manje grešaka obrađuje rad zasnovan na pravilima, čime se poboljšava i produktivnost i usklađenost. Oslobađa ljude da se fokusiraju na ono što je zaista važno — razmišljanje, rješavanje problema i podršku kupcima.

Da li su neki procesi vođeni AI previše precijenjeni?

Dobrin: Postoji veliki humbuk — posebno u oblastima gdje tehnologija još uvijek nema zrelost. Usvajanje u finansijama će potrajati zbog osjetljivosti podataka. Moramo izgraditi povjerenje i iskustvo iz stvarnog svijeta prije nego što pređemo na skaliranje.

Paul: Možda nisu previše precijenjeni, ali i dalje postoje izazovi koji ostaju neriješeni — kao što je pronalaženje ravnoteže između kreativnosti i pouzdanosti. Previše strogo ograničavanje modela slabi rezultate, dok prevelika sloboda može dovesti do netačnosti. Pronalaženje tog zlatnog sredine je još uvijek proces u razvoju.
The image features a portrait of the conversation partner Dobrin Mirevski, CDO at EOS Bulgaria.

Postoji mnogo humbuka, posebno u oblastima gdje tehnologija još uvijek nije zrela. U finansijama, usvajanje će potrajati zbog osjetljivosti podataka.

Dobrin Mirevski
Glavni digitalni direktor u EOS Bugarskoj

Koje inovacije trenutno sprovodite unutar EOS Grupe?

Paul: Uvodimo rastući ekosistem inteligentnih alata za podršku našim kolegama — počinjući od našeg generativnog AI asistenta SofiK na K+ platformi. K+, što je skraćenica za Kollecto+, je softver za naplatu dugova koji smo razvili. AI dodatak, SofiK, pruža vođenje slučajeva u realnom vremenu i automatizuje rutinske radne tokove u obradi slučajeva za naše agente naplate. Naravno, također nudimo potrošačima chatbotove za obradu zahtjeva za naplatu dugova. Također, već smo integrisali automatizaciju e-pošte, transkripciju poziva i analitiku. Glasovni AI je u planu. Ovi napori, u kombinaciji sa RPA za zadatke zasnovane na pravilima, pomažu nam da se proširimo dok održavamo kvalitetu i pružamo izuzetnu uslugu. Ovo je dokaz da ne samo pratimo trendove — mi ih postavljamo.

Dobrin: Za mene se radi o dubini i dosegu. RPA je već aktivna u više od desetak zemalja, sa više od 140 robota koji godišnje štede oko 120.000 radnih sati. Olakšava zaposlenima rutinske zadatke, pružajući im više vremena za izazovnije individualne rješenja. Također, primjećujemo rastući interes drugih lokalnih EOS entiteta za implementaciju automatizacije za ponavljajuće zadatke.

Šta razlikuje EOS na tržištu kada je riječ o odgovornoj inovaciji i orijentaciji ka kupcima?

Paul: EOS se izdvaja svojom kulturom koja podržava odgovornu inovaciju. Eksperimentiramo, analiziramo rezultate i usklađujemo inovaciju sa osnovnim vrijednostima kao što su transparentnost i pravednost. Ovim holističkim pristupom ne inoviramo samo radi inovacije — rješavamo stvarne probleme, poboljšavamo radne tokove zaposlenih i unaprjeđujemo iskustva kupaca.

Dobrin: Stavljamo ljude na prvo mesto — sa obje strane. To znači pomoći zaposlenima da se oslobode dosadnih zadataka i omogućiti im da rade na individualnim rješenjima za održivo smanjenje dugova. Također, pružamo dužnicima jednostavan pristup mnogim digitalnim kanalima kako bi mogli pronaći rješenja za svoje finansijske probleme. Tako izgleda odgovorna inovacija.

GenAI, agentno AI i robotizovana automatizacija procesa – koja je razlika?

Generativna AI (GenAI) se zasniva na vještačkoj inteligenciji koja je sposobna da generira novi sadržaj, kao što su tekstovi slični ljudskim, slike, programski kod, muzika ili drugi mediji. Odlična je za izradu skica, dizajn i ideaciju — ali reaguje umjesto da djeluje.

Agentna AI ide korak dalje: planira, donosi odluke i samostalno izvršava zadatke. Mislite na to kao na autonomnog asistenta koji kombinuje alate, sekvencira akcije i radi prema ciljevima.

Robotizovana automatizacija procesa (RPA) se bavi ponavljajućim, pravilima zasnovanim zadacima, kao što su unos podataka ili obrada faktura. Brza je i pouzdana — ali nije inteligentna u pravom smislu te riječi.

Kontaktirajte nas ako želite vidjeti kako inovacija i empatija rade zajedno.

Foto krediti: GettyImages