Studija: EOS Banking AI Barometer

Hamburg, 15. oktobar 2026.

• 46 posto evropskih potrošača potvrđuje poboljšanu komunikaciju s bankom zahvaljujući umjetnoj inteligenciji
• 29 posto bi o osjetljivim finansijskim temama radije razgovaralo s umjetnom inteligencijom nego s čovjekom
• 61 posto želi proaktivna upozorenja umjetne inteligencije u slučaju prijetećeg prekoračenja računa

Lično savjetovanje se dugo smatralo nezamjenjivim dijelom odnosa s bankom. Ta se slika mijenja, kako pokazuje najnovija  studija EOS Banking AI Barometer. Studija istražuje kako evropski potrošači ocjenjuju umjetnu inteligenciju u bankarskom sektoru. 46 posto ispitanika navodi poboljšanje komunikacije s klijentima zahvaljujući upotrebi umjetne inteligencije. Samo jedanaest posto primjećuje pogoršanje. Tamo gdje tehnologija konkretno pomaže, ona se prihvata. Gotovo bi svaka treća ispitana osoba (29 posto) u osjetljivim bankarskim pitanjima radije razgovarala s umjetnom inteligencijom nego s ljudskim sagovornikom. Među ispitanicima u dobi od 18 do 34 godine taj je udio još veći (38 posto). Međutim, studija ukazuje na to da umjetna inteligencija u ovoj oblasti još nailazi na ograničenja. Kada je riječ o razumijevanju, preciznosti i rješavanju problema, procenat odobravanja sposobnosti umjetne inteligencije u bankarskim uslugama iznosi samo 35 do 36 posto.

Prihvatanje umjetne inteligencije veće je kada je riječ o pretraživanju informacija, brzini i dostupnosti.Više od polovine ispitanika (54 posto) smatra umjetnu inteligenciju korisnom za pronalaženje informacija. Bržu komunikaciju i dostupnost 24 sata dnevno pozitivno ocjenjuje po 51 posto ispitanika.

Uprkos svim prednostima, ostaje jedna praznina: 60 posto ispitanika u komunikaciji s umjetnom inteligencijom nedostaje ljudski element. „46 posto klijenata kaže da se usluga poboljšala zahvaljujući umjetnoj inteligenciji, dok samo 11 posto osjeća pogoršanje. To je jasan signal prihvatanja umjetne inteligencije u korisničkoj službi. Ali 60 posto onih kojima nedostaje ljudski element pokazuje nam i da umjetna inteligencija sama po sebi nije odgovor. Najbolje banke koriste umjetnu inteligenciju kao alat za bolju uslugu, a ne kao zamjenu za odnos“, kaže Marwin Ramcke, CEO EOS Group.

Ispitanici i dalje vide značajan potencijal za korisničku službu uz pomoć umjetne inteligencije. Naročito u finansijski napetim situacijama vide prostor za proaktivnu podršku umjetne inteligencije. „Naša studija pokazuje jasan smjer u korištenju usluga umjetne inteligencije: klijenti ne žele samo reaktivnu, već i prediktivnu umjetnu inteligenciju. Tako 61 posto želi upozorenja u slučaju prijetećeg prekoračenja računa, a 51 posto smatra korisnim prijedloge umjetne inteligencije za individualni plan otplate nepodmirenih obaveza“, objašnjava CEO EOS Group. Posebno su potrošači koji su već imali poteškoća s plaćanjem znatno otvoreniji prema ponudama pomoći banaka uz podršku umjetne inteligencije nego ukupno stanovništvo. Umjesto da samo reaguju na upite klijenata, sistemi umjetne inteligencije u budućnosti bi mogli pravovremeno upozoravati na finansijske rizike i preporučivati odgovarajuće ponude pomoći. „Klijenti su spremni za pametnije usluge, a banke ih samo trebaju ponuditi.“, zaključuje Ramcke.

Za studiju EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking ispitano je 4.400 osoba u jedanaest evropskih zemalja (Bugarska, Hrvatska, Francuska, Njemačka, Grčka, Poljska, Portugal, Rumunija, Slovenija, Španija i Švicarska, po 400 ispitanika) o njihovom stavu prema umjetnoj inteligenciji u bankarskoj komunikaciji. Podaci su prikupljeni u julu 2026. Ciljna grupa bili su klijenti banaka u dobi od 18 do 65 godina. Studija je provedena online i bila je reprezentativna za stanovništvo.

EOS Group je vodeći tehnološki investitor u portfelje potraživanja i stručnjak za obradu nepodmirenih potraživanja. S više od 50 godina iskustva i lokacijama u više od 20 zemalja, EOS širom svijeta nudi pametne usluge povezane s upravljanjem potraživanjima. U fokusu su banke te kompanije iz sektora nekretnina, telekomunikacija, snabdijevanja energijom i e-trgovine. EOS zapošljava gotovo 6.000 zaposlenih i dio je Otto Group.