EOS Banking AI Barometer
Šta evropski potrošači očekuju od AI u bankarskoj komunikaciji
Gdje je granica: gdje potrošači vjeruju AI, a gdje ne.
Vještačka inteligencija primjetno mijenja način na koji potrošači komuniciraju sa svojom finansijskom institucijom. EOS Banking AI Barometer analizira kako potrošači u cijeloj Evropi trenutno ocjenjuju korištenje AI u bankama – gdje već postoji povjerenje, gdje ostaju rezerve i kakva očekivanja imaju od usluga zasnovanih na AI.
Za ovu studiju anketirani su potrošači iz cijele Evrope o svojim iskustvima i stavovima prema bankarskim uslugama zasnovanim na AI. Rezultati pokazuju nijansiranu sliku: AI nije ni opće prihvaćena ni opće odbačena, već se uvijek procjenjuje prema konkretnoj korisnosti. Ipak, u cjelini je AI već dokazala svoju vrijednost u bankarstvu.
Doživljaj AI u svakodnevnom bankarstvu
Top 2 box na skali od 5 „potpuno se slažem“ do 1 „potpuno se ne slažem“
Bankovni klijenti očekuju da AI u korisničkoj podršci prije svega bude brza i dostupna; kod složenijih zadataka koji zahtijevaju procjenu, prihvatanje je znatno niže. Kako ispitanici ocjenjuju sljedeće tvrdnje o korištenju AI u komunikaciji banaka s klijentima, prema dobi i prethodnom iskustvu s poteškoćama u plaćanju?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće s plaćanjem | Nema poteškoća s plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI čini komunikaciju bržom. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| AI čini komunikaciju prijatnijom. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| AI pruža bolju uslugu jer je dostupan 24/7. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| AI mi pomaže da lakše pronađem informacije. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| AI daje preciznije odgovore. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| AI dobro razumije moje potrebe. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| AI može efikasno riješiti moje probleme. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| Kod osjetljivih tema radije razgovaram s AI nego s čovjekom. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| U komunikaciji s AI nedostaje mi ljudski kontakt. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| AI me plaši (npr. zbog zaštite podataka). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| AI mi pomaže da zadržim pregled nad svojim finansijama. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Naša studija pokazuje jasan pravac u korištenju AI usluga: klijenti žele AI koja nije samo reaktivna, nego i proaktivna. Spremni su za pametnije usluge; sada je na bankama da ispune ta očekivanja.
Marwin Ramcke
CEO kompanije EOS Group
Povjerenje u AI prema vrsti primjene
Top 2 box na skali od 5 „znatno više povjerenja u AI“ do 1 „znatno manje povjerenja u AI“
Povjerenje u AI značajno varira prema vrsti primjene: najviše je kod otkrivanja prevara, najniže kod kreditnih odluka. Koliko ispitanici vjeruju odlukama AI u poređenju s odlukama bankovnog službenika u sljedećim scenarijima?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće s plaćanjem | Nema poteškoća s plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI donosi odluku o tome da li ću dobiti odobren kredit. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| AI mi predlaže odgovarajuće investicije / preporuke za ulaganje. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| AI identificira sumnjive transakcije / pokušaje prevare na mom računu. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| AI mi predlaže prilagođene proizvode. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| AI me savjetuje u slučaju kašnjenja s plaćanjem / problema s likvidnošću. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| AI može efikasno upravljati mojim redovnim transakcijama. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Rizici i brige vezani za korištenje AI u korisničkoj podršci
Najveća zabrinutost potrošača je sklonost AI ka greškama, zatim slijede brige oko zaštite podataka.
Gdje ispitanici vide najveće rizike i brige vezane za korištenje AI u korisničkoj podršci banaka?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće s plaćanjem | Nema poteškoća s plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Zaštita podataka i sigurnost mojih ličnih podataka | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Nedostatak empatije | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Strah od greški / pogrešnih odluka AI | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Nedostatak transparentnosti o tome kako se donose odluke | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Osjećaj da se ne postupa sa mnom kao s pojedincem | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Nema pomoći kod individualnih pitanja | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Moguća diskriminacija putem AI algoritama | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Gubitak radnih mjesta u banci zbog AI | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Ne vidim kritične tačke. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Konkretni planovi otplate
Pogođene osobe žele da AI aktivno predloži konkretan plan otplate kada novca nema dovoljno:
posto
ispitanika
„AI smanjuje prepreku u rješavanju finansijskih problema – ljudi preuzimaju tamo gdje je potrebna empatija i individualna rješenja.”
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktivni savjeti
Pogođene osobe žele da AI predloži odgodu rate:
posto
ispitanika
Preferencija komunikacije kod poteškoća s plaćanjem prema dobnoj skupini
Mlađi bankovni klijenti otvoreniji su od prosjeka za skoro sve primjene AI, uključujući osjetljive teme kao što su poteškoće s plaćanjem. S kim ispitanici radije komuniciraju kada treba razjasniti poteškoće s plaćanjem ili dugove prema banci?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće s plaćanjem | Nema poteškoća s plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Isključivo sa čovjekom | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Radije sa čovjekom, ali AI kao prva kontakt tačka je u redu | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Radije sa AI, jer mi je tema neprijatna | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Svejedno mi je (čovjek ili AI) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Često postavljana pitanja
4.400 bankovnih klijenata u 11 evropskih zemalja, 400 po zemlji, anketirano online u julu 2026.
Zavisi od zadatka: kod otkrivanja prevara 44% više vjeruje AI, dok je kod kreditnih odluka taj udio samo 24%.
13% pogođenih osoba komuniciralo bi isključivo s AI o poteškoćama s plaćanjem, bez ikakvog ljudskog kontakta. Ipak, želja za ljudskom podrškom ostaje dominantna: 80% želi uključiti čovjeka, bilo od samog početka bilo nakon prvog kontakta s AI.
Da: osobe između 18 i 34 godine znatno su otvorenije prema skoro svim primjenama AI, na primjer kada je riječ o stalnoj dostupnosti (60% u poređenju sa 47% kod osoba između 51 i 65 godina).
Najveća zabrinutost je sklonost ka greškama (46%), zatim slijede zaštita podataka (35%) i nedostatak empatije (28%).
Pitanja o studiji? Slobodno nas kontaktirajte.
