Hamburg, 28. oktobar 2026.

• 61 posto osoba koje imaju poteškoće s plaćanjem želi prijedloge umjetne inteligencije za odgodu rate, naspram 52 posto kod osoba koje nemaju takvih poteškoća
• 39 posto svih potrošača prihvata da pri poteškoćama s plaćanjem prvi kontakt bude s umjetnom inteligencijom banke
• 80 posto osoba koje su već imale poteškoće s plaćanjem želi kontakt s čovjekom

Aktuelna studija EOS Banking AI Barometer pokazuje: osobe koje su se već nekada našle u poteškoćama s plaćanjem znatno su otvorenije prema ponudama pomoći banaka zasnovanim na umjetnoj inteligenciji nego ukupno stanovništvo, bez obzira na dob.

Poteškoće s plaćanjem za mnoge ljude u Evropi nisu izuzetak. 30 posto ispitanika navelo je da je već imalo poteškoća s plaćanjem rate ili da je premašilo dozvoljeni minus na računu. Svaka četvrta osoba već je imala kontakt s agencijom za naplatu potraživanja. Oni koji su i sami iskusili finansijske poteškoće pozitivnije ocjenjuju ponude pomoći banaka zasnovane na umjetnoj inteligenciji od onih bez sličnog iskustva. Ta se otvorenost podjednako pokazuje kod svih ispitanika od 18 do 65 godina. „61 posto osoba s takvim poteškoćama željelo bi da im umjetna inteligencija predloži odgodu rate – kod osoba koje ih nemaju to je samo 52 posto. Prva, lako dostupna podrška i osjećaj anonimnosti mogli bi biti razlozi za želju za proaktivnom umjetnom inteligencijom“, objašnjava Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania u EOS grupi. Tako je i odobravanje preporuka umjetne inteligencije za plan otplate veće: 59 posto osoba s takvim poteškoćama pozitivno ocjenjuje takve prijedloge, naspram 48 posto osoba bez njih.

Iako raste spremnost na saradnju s umjetnom inteligencijom, većina ne želi odustati od ljudskog sagovornika. 80 posto ispitanika koji su već imali poteškoće s plaćanjem želi uključivanje osobe kada o tome razgovaraju sa svojom bankom – bilo isključivo, bilo nakon prvog kontakta s umjetnom inteligencijom. Istovremeno postoji otvorenost da se prvi koraci u rješavanju problema učine uz umjetnu inteligenciju: „39 posto ispitanika spremno je da pri poteškoćama s plaćanjem savjetovanje započne s umjetnom inteligencijom. Ali ukupno bi 80 posto radije komuniciralo s čovjekom. To je ravnoteža koju moramo oblikovati. Umjetna inteligencija snižava prag za suočavanje s finansijskim problemima, a čovjek stupa na scenu tamo gdje su potrebni empatija, razumijevanje i individualna rješenja“, kaže IT stručnjakinja Moaca. 13 posto onih koji su već imali poteškoće s plaćanjem moglo bi zamisliti da komuniciraju isključivo s umjetnom inteligencijom, jer im je ta tema neugodna. Kod osoba bez takvog iskustva ta vrijednost iznosi samo 6 posto. Studija pokazuje: digitalne ponude već sada funkcionišu kao lako dostupan ulaz u komunikaciju i potrošačima pružaju osjetnu dodatnu vrijednost. „51 posto klijenata banaka vidi brzinu i dostupnost 24/7 kao prednosti umjetne inteligencije. I u oblasti naplate potraživanja vidimo isto: korištenje online opcija plaćanja i chatbotova u EOS-u poraslo je tokom protekle godine s 27,5 na 33 posto“, kaže Moaca.

Za studiju EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking anketirano je 4.400 osoba u jedanaest evropskih zemalja (Bugarska, Hrvatska, Francuska, Njemačka, Grčka, Poljska, Portugal, Rumunija, Slovenija, Španija i Švicarska, po 400 ispitanika) o njihovom stavu prema umjetnoj inteligenciji u komunikaciji s bankama. Podaci su prikupljeni u julu 2026. Ciljnu grupu činili su klijenti banaka u dobi od 18 do 65 godina. Studija je provedena online i reprezentativna je za stanovništvo.

EOS grupa je vodeći tehnološki orijentisan investitor u portfelje potraživanja i stručnjak za obradu nenaplaćenih potraživanja. S više od 50 godina iskustva i lokacijama u više od 20 zemalja, EOS širom svijeta nudi pametne usluge u upravljanju potraživanjima. Fokus je na bankama i kompanijama iz oblasti nekretnina, telekomunikacija, snabdijevanja energijom i e-trgovine. EOS zapošljava skoro 6.000 uposlenika i dio je Otto Group.