EOS studija: Osobe s iskustvom zaduženosti otvorenije su za VI

Osobe koje su se već suočile s poteškoćama u plaćanju znatno su otvorenije prema komunikaciji banaka zasnovanoj na VI nego osobe bez takvih iskustava. Istovremeno, većina pogođenih ne želi odustati od ličnih kontakt-osoba. To pokazuje EOS Banking AI Barometer, u kojem su potrošači iz ukupno jedanaest evropskih zemalja pitani o svom stavu prema VI u komunikaciji s bankama.

Važan zaključak studije glasi: Iskustvo s dugovima nije izuzetak. Trideset posto ispitanika navelo je da su već imali poteškoća s plaćanjem rate ili da su prekoračili dozvoljeni minus na računu. Svaka četvrta osoba bila je i u kontaktu s agencijom za naplatu potraživanja. Jasno je, dakle, da su prezaduženost i finansijske poteškoće problemi s kojima se mnogi ljudi suočavaju u svakodnevnom životu.

Upravo kada je riječ o tako osjetljivoj temi kao što su dugovi, digitalne ponude pomoći nailaze na posebno pozitivne ocjene. To je jedan od zanimljivih zaključaka EOS Banking AI Barometra. Osobe koje su već imale poteškoća s plaćanjem prema svojoj banci često žele proaktivan oblik podrške: U svim dobnim skupinama ponude pomoći zasnovane na VI ocjenjuju pozitivnije nego ljudi bez sličnih iskustava.

„61 posto pogođenih željelo bi da im VI predloži odgodu jedne rate – među osobama bez takvih iskustava taj udio iznosi samo 52 posto“, objašnjava Daniela Moaca, viša menadžerica za IT u EOS-u u Rumuniji. „Početna podrška kojoj je lako pristupiti i osjećaj anonimnosti mogli bi biti razlozi za želju za proaktivnom VI.“ I preporuke VI za plan otplate nailaze na veće odobravanje među pogođenima: 59 posto njih takve prijedloge ocjenjuje pozitivno, naspram 48 posto onih bez takvih iskustava.

Veća otvorenost prema VI ipak ne znači da ljudi žele potpuno zamijeniti lični kontakt. Osamdeset posto ispitanika koji su već imali poteškoća s plaćanjem želi da u razgovor s bankom o ovoj osjetljivoj temi bude uključena i druga osoba.

Bez obzira na vlastita iskustva s poteškoćama u plaćanju prema banci: Kada je riječ o osjetljivoj temi finansijske oskudice ili dugova, već sada 39 posto potrošača prihvata VI kao prvu kontaktnu tačku u komunikaciji s korisnicima njihove banke.

Upravo ljudi koji imaju iskustva s poteškoćama u plaćanju prema banci cijene digitalne procese. Njih 13 posto moglo bi čak zamisliti da komunicira isključivo s VI. Razlog bi mogao biti to što neki ljudi, kada je riječ o osjetljivim finansijskim pitanjima, više vole distancu i anonimnost koje nudi tehničko rješenje. Među osobama koje do sada nisu imale poteškoća s plaćanjem taj udio iznosi samo 6 posto.

Rezultati ukazuju na to da se digitalne ponude banaka cijene barem kao lako dostupan prvi korak u komunikaciji. Međutim, lično savjetovanje i dalje je važno i poželjno. Iz perspektive banaka to govori u prilog hibridnim modelima koji povezuju savremene digitalne ponude s ličnom podrškom.